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刘静文:窗口服务还须练就过硬本领

2020-03-23 10:58:44    来源: 中国自然资源报    作者:

前段时间,某地一位年轻的高速公路收费员在工作中受了委屈,忍不住抽泣起来,但又迅速忍住眼泪,继续微笑服务。这样一段视频在网上传开后,网友们纷纷呼吁“窗口服务不易,请多些包容和理解。”

窗口是政府部门为群众服务的前哨。因为信息不对称、态度不和气、等待时间过长等原因,群众对窗口工作人员不满乃至责难的情况并不少见。双方都多些包容和理解,当然有助于化解矛盾。但是减少发生在窗口的矛盾,才是解决问题的根本之道。

不动产登记窗口,可能是自然资源系统和群众打交道最多的窗口了。为了解决“办证难”问题,系统内已多次开展不动产登记窗口作风问题专项整治行动,聚焦窗口作风、业务、廉政等方面的问题,采取教育引导、完善制度、充实人员、创新服务、监督问责等措施,对准不动产登记的痛点和堵点多管齐下。例如:新建商品房“交房即交证”;联合银行推出抵押登记“不见面”办理;近来抗击疫情期间推广的网上办“零跑动”等等。

在办理登记的过程中,卡壳的环节,让工作人员为难、让群众不满意的地方,很多时候正是加强不动产登记窗口制度建设的突破口。过去我们清理的冗余前置环节和“奇葩证明”,避免群众反复跑路的首问负责制和一次性告知制度,都是如此。

不动产登记业务种类繁多而复杂,层出不穷的新状况、新案例,对窗口建设提出了许多新挑战。面对新挑战,始终秉持以人民为中心的理念,持续业务创新、优化流程,让群众和企业获得实实在在的方便和安心,是治本之策。

制度再完善,也需要靠人去执行。窗口人员在微笑服务的同时,要练就一身过硬本领,不断提升业务能力。倘若工作人员业务不精,稍有复杂状况,如遇到房地不一致、各类不动产继承问题等,就不知如何应对,不仅会耽误时间,如果解决不了问题,态度再和气,也很难让群众满意。这就要求不动产登记部门加强培训并持续优化业务守则,将各项常见业务的办理办法记录在册,遇到新情况定期补充,便于工作人员学习提升。

窗口虽小,也是自然资源系统直接面向群众的形象。让群众开心而来,满意而归,也要让窗口工作人员顺畅地工作,考验的是为人民服务的决心和智慧!

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