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杨应奇:政务窗口服务,啥是“佩奇”?

2019-01-29 10:26:13    来源: 中国自然资源报    作者:

最近,一个短短5分钟的视频《啥是佩奇》,以刷屏之势火遍朋友圈。视频讲述了一位农村爷爷为孙子寻找“佩奇”的故事,饱含着浓浓的亲情,让人笑中带泪,感动又扎心。一时间,关于“佩奇”的各种戏谑、引申也开始层出不穷。有网友戏谑:“佩奇”谐音“配齐”,对于一个家庭来说,一家人在一起团聚就是“佩奇”。笔者闻之发散思绪,那么对于政府服务窗口来说,“佩奇”又是啥?

前不久,《中国纪检监察报》报道了湖北省黄石市不动产登记中心通过开展窗口作风专项整治,全面落实各项便民利民措施,办事效率大幅提升,日均受理业务1200余件,是一年前的8倍多。从曾经因“一号难求”登上负面新闻榜单到如今“有求必应”获得肯定,黄石市不动产登记中心“配齐”的不光只是硬件,更重要的是那颗为民服务的初心。正如黄石市纪委有关领导所说:“过去发生的问题,表面上是硬件设施不全,但根子上还是干部作风出现问题。通过这次专项整治,重要的是找回了曾经丢失的为民服务意识。”

近年来,各地切实加强政府服务窗口建设,致力于建设一流的服务大厅,配备现代化的办公设施,积极为办事群众提供优良的服务环境。拿不动产登记窗户窗口来说,目前大部分地方都配备了复印机、自助查询机、排队叫号机、身份识别器和窗口音视频监控,免费提供不动产登记各项示范文书纸质文本。有的地方还在等候区配备了便民工具箱、饮水机、书报架、老花镜、急救箱等设施。还有的地方,在服务大厅配备了机器人,提供先进的人工智能技术服务。可以说,只有你想不到的,没有配备不了的。但是,硬件设施是“佩奇”了,老百姓期盼的政务窗口服务,就真的“佩奇”到位了吗?

老百姓期盼的“佩奇”是啥?说白了,其实就是窗口服务人员的情感、诚意、用心。能不能让老百姓满意,不仅要看设施够不够现代化,还要看有没有以人为本的服务理念。如果管理不细心、服务不贴心,即便硬件设施再多、再好,也无法让群众满意。这一点从湖北黄石市不动产登记中心得到了印证。

无论科技多么发达,无论人工智能可以取代多少人类的工作,人类情感的表达依然是无法复制的。政府服务窗口服务虽是一项繁琐而平凡的工作,但只要我们用心去做,就能赢得老百姓的理解,就能够做到让老百姓满意。情感,诚意、用心,是服务做到极致的关键,也是政府服务窗口“佩奇”的关键。

(作者系本报记者)

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关键词: 政务窗口
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